Εξερχόμενες κλήσεις με AI: τι επιτρέπεται στην Ελλάδα (οδηγός 2026)

Οι εξερχόμενες κλήσεις είναι από τα πιο αποδοτικά εργαλεία μιας επιχείρησης, και από τα πιο αυστηρά ρυθμισμένα. Με το AI να μπορεί πλέον να πραγματοποιεί κλήσεις σε κλίμακα, το ερώτημα «τι επιτρέπεται;» έγινε πιο επίκαιρο από ποτέ. Αυτός ο οδηγός απαντά με βάση τον νόμο και τις αποφάσεις της Αρχής Προστασίας Δεδομένων (ΑΠΔΠΧ), με link σε κάθε πηγή.

Σημείωση: το άρθρο είναι ενημερωτικό και δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Για τη δική σου περίπτωση, συμβουλέψου νομικό.

Ο θεμελιώδης κανόνας: δύο καθεστώτα, όχι ένα

Το άρθρο 11 του Ν. 3471/2006 χωρίζει τις μη ζητηθείσες επικοινωνίες για διαφημιστικούς σκοπούς σε δύο κόσμους:

Κλήσεις με ανθρώπινη παρέμβαση (το κλασικό τηλεμάρκετινγκ): opt-out. Επιτρέπονται, εκτός αν ο συνδρομητής έχει δηλώσει στον πάροχό του ότι δεν τις θέλει. Οι δηλώσεις αυτές καταχωρούνται στα μητρώα του άρθρου 11, που τηρεί κάθε πάροχος χωριστά. Όποιος διαφημίζει τηλεφωνικά οφείλει, πριν από κάθε καμπάνια, να παραλαμβάνει ενημερωμένα αντίγραφα των μητρώων όλων των παρόχων και να σέβεται τις εγγραφές που έγιναν έως 30 ημέρες πριν από την κλήση, μαζί με το δικό του αρχείο αντιρρήσεων.

Κλήσεις χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση (αυτοματοποιημένες): opt-in. Εδώ ο νόμος είναι κάθετος: επιτρέπονται «μόνο αν ο συνδρομητής συγκατατεθεί εκ των προτέρων ρητώς». Και όπως ξεκαθάρισε η ΑΠΔΠΧ στην απόφαση 56/2021, η προηγούμενη συγκατάθεση απαιτείται ακόμα κι αν ο αριθμός δεν είναι γραμμένος στο μητρώο opt-out. Το μητρώο δεν σε σώζει: για αυτοματοποιημένες κλήσεις χρειάζεσαι «ναι» πριν καλέσεις.

Πού κάθεται η κλήση με AI

Εδώ χρειάζεται ειλικρίνεια: η ΑΠΔΠΧ δεν έχει εκδώσει ακόμα ρητή θέση για τους συνομιλιακούς AI agents. Ο νόμος όμως είναι τεχνολογικά ουδέτερος: μιλά για επικοινωνίες «χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, με οποιοδήποτε μέσο». Μια κλήση που πραγματοποιείται και διεξάγεται εξ ολοκλήρου από λογισμικό, χωρίς άνθρωπο στη γραμμή, δύσκολα διαβάζεται αλλιώς. Η Αρχή έχει ήδη επιβάλει πρόστιμα για αυτοματοποιημένες προωθητικές κλήσεις χωρίς συγκατάθεση (70.000 € το 2017, 30.000 € το 2021).

Η ασφαλής γραμμή, και αυτή που ακολουθούμε στη Lexis: προωθητική κλήση με AI = opt-in. Καμπάνια πωλήσεων με AI τρέχει μόνο σε λίστα ανθρώπων που έχουν δώσει ρητή, τεκμηριωμένη συγκατάθεση.

Η διάκριση που αλλάζει τα πάντα: εξυπηρέτηση ή διαφήμιση;

Το άρθρο 11 αφορά επικοινωνίες «για σκοπούς απευθείας εμπορικής προώθησης και για κάθε είδους διαφημιστικούς σκοπούς». Μια κλήση που υπενθυμίζει στον δικό σου πελάτη το αυριανό του ραντεβού ή επιβεβαιώνει μια παραγγελία δεν προωθεί τίποτα: είναι εκτέλεση της συνεργασίας που ήδη έχετε, με νομική βάση τη σύμβαση (άρθρο 6 παρ. 1β ΓΚΠΔ). Στο ίδιο πνεύμα, το Δικαστήριο της ΕΕ έκρινε πρόσφατα (C-654/23) ότι το αν μια επικοινωνία είναι εμπορική προώθηση κρίνεται από τον σκοπό της.

Πρακτικά, για τις πιο συχνές χρήσεις των εξερχόμενων καμπανιών με AI:

Είδος κλήσης	Καθεστώς
Υπενθύμιση ραντεβού σε πελάτη σου	Εξυπηρέτηση, εκτός πεδίου άρθρου 11
Επιβεβαίωση κράτησης ή παραγγελίας	Εξυπηρέτηση, εκτός πεδίου άρθρου 11
Ενημέρωση για αλλαγή ωραρίου/ραντεβού	Εξυπηρέτηση, εκτός πεδίου άρθρου 11
Προσφορά, νέο προϊόν, επανενεργοποίηση με δέλεαρ	Διαφήμιση: opt-in για AI κλήση
«Υπενθύμιση» που στην πράξη πουλάει κάτι	Διαφήμιση, όσο κι αν λέγεται υπενθύμιση

Η τελευταία γραμμή είναι η παγίδα: αν η «υπενθύμιση» καταλήγει σε upsell, θα κριθεί ως προωθητική. Ο σκοπός μετράει, όχι ο τίτλος.

Το checklist της νόμιμης καμπάνιας

1. Συγκατάθεση πριν από όλα (για προωθητικές AI κλήσεις). Ρητή, ειδική ανά εταιρεία, με απόδειξη. Η ΑΠΔΠΧ τιμώρησε εταιρεία ακριβώς επειδή δεν μπορούσε να αποδείξει ποιος και πότε συγκατατέθηκε. Κράτα αρχείο συγκαταθέσεων με ημερομηνία και προέλευση· η Οδηγία 2/2011 της Αρχής συστήνει επαλήθευση τύπου double opt-in.
2. Εύκολη ανάκληση, και σεβασμός της. Όποιος πει «μη με ξανακαλέσετε» μπαίνει στο αρχείο εξαιρέσεών σου, οριστικά.
3. Διαφάνεια μέσα στην κλήση. Ποιος καλεί, για λογαριασμό ποιου, και τα δικαιώματα του καλούμενου. Η απόκρυψη ταυτότητας ήταν από τις παραβάσεις της 56/2021.
4. Εμφανής αριθμός. Η ΑΠΔΠΧ απαιτεί να μην αποκρύπτεται ή παραποιείται ο αριθμός καλούντος· η απόκρυψη CLI μέτρησε στα πρόστιμα των 165.000 € το 2025.
5. Αν καλείς με ανθρώπους (κλασικό τηλεμάρκετινγκ): φρέσκα μητρώα άρθρου 11 από όλους τους παρόχους, το πολύ 30 ημερών, πριν από κάθε καμπάνια.

Τα ωράρια: τι ισχύει και τι είναι μύθος

Το περίφημο «επιτρέπεται 9 με 8» δεν είναι κανόνας του τηλεμάρκετινγκ: είναι το ωράριο του Ν. 3758/2009 για τις εισπρακτικές εταιρείες (ενημέρωση οφειλετών: εργάσιμες ημέρες, 09:00-20:00, όχι πάνω από μία όχληση ανά δύο ημέρες). Για τις διαφημιστικές κλήσεις δεν υπάρχει θεσμοθετημένο παράθυρο ωρών. Υπάρχει όμως το καταναλωτικό δίκαιο: οι επίμονες και ανεπιθύμητες τηλεφωνικές οχλήσεις συνιστούν επιθετική εμπορική πρακτική. Η λογική λύση: όρισε στην καμπάνια σου ωράριο που θα ήθελες να σε καλούν εσένα, και μην ξαναχτυπάς τον ίδιο αριθμό σαν πολυβόλο.

Τα πρόστιμα είναι αληθινά

Για όποιον νομίζει ότι όλα αυτά είναι θεωρία, η πρόσφατη πρακτική της ΑΠΔΠΧ:

Έτος	Ποιος	Πρόστιμο
2018	WIND, Vodafone, OTE, Cosmote (αποφάσεις 60-63/2018)	150.000 € ο καθένας
2017	Εταιρεία προωθητικών ενεργειών (127/2017)	70.000 €
2021	Πάροχος υπηρεσιών ενημέρωσης (56/2021)	30.000 €
2024	Πάροχος ενέργειας + 3 call centers (9/2024)	163.709 € συνολικά
2025-26	Πάροχος ενέργειας + συνεργάτες (43/2025, 44/2025)	165.000 € + 105.000 €

Και πέρα από την Αρχή, τα πολιτικά δικαστήρια: ο Άρειος Πάγος έχει κρίνει συνταγματική αποζημίωση 10.000 € σε πολίτη για ανεπιθύμητες διαφημιστικές κλήσεις.

Πώς τρέχεις καμπάνια σωστά με τη Lexis

Η πλατφόρμα μας είναι στημένη ώστε ο νόμιμος δρόμος να είναι και ο εύκολος: καλεί μόνο τη δική σου λίστα (δεν πουλάμε ούτε προμηθεύουμε δεδομένα), σε ωράριο που ορίζεις εσύ ανά καμπάνια, με εμφανή τον δικό σου αριθμό, τηρεί λίστα εξαιρέσεων ώστε όποιος ζητήσει να μην ξανακληθεί να μην ξανακληθεί ποτέ, και κάθε κλήση αφήνει μεταγραφή και αποτέλεσμα για το αρχείο σου. Για τις κλήσεις εξυπηρέτησης (υπενθυμίσεις, επιβεβαιώσεις) είσαι στο πιο ασφαλές έδαφος του πίνακα παραπάνω· για προωθητικές καμπάνιες, φρόντισε πρώτα τη λίστα συγκαταθέσεων και μετά έλα.

Θες να δεις πώς ακούγεται μια σωστή εξερχόμενη κλήση; Στο τι κάνει ένας AI τηλεφωνητής θα βρεις το πλήρες πλαίσιο, και στη γραμμή demo παρακάτω μπορείς να μιλήσεις με τον agent μας ζωντανά.

---

Το άρθρο βασίζεται στον Ν. 3471/2006 όπως ισχύει, στις δημοσιευμένες αποφάσεις και οδηγίες της ΑΠΔΠΧ και στη νομολογία που συνδέεται σε κάθε σημείο. Δεν αποτελεί νομική συμβουλή· η εφαρμογή στη δική σου περίπτωση θέλει νομικό έλεγχο.